Métier
Conseiller relation client à distance : répondre, expliquer et accompagner
Une commande à suivre, une facture à comprendre, un abonnement à adapter : le conseiller ou la conseillère relation client à distance aide les clients sans les rencontrer en magasin. Les échanges passent par le téléphone, l’écrit ou la visioconférence.
- Accès
- Plusieurs voies, dès le CAP
- Au cœur du travail
- Demandes clients, conseil et suivi
- Outils
- Téléphone, courriel, tchat et visioconférence
Trouver une réponse à chaque demande
Tu identifies la demande et tu apportes des informations sur un paiement, une livraison, une prestation ou un remboursement. Tu peux aussi présenter une offre, contacter des clients potentiels et participer à des enquêtes de satisfaction.
Le métier s’exerce pour des entreprises de secteurs variés ou des administrations, depuis un centre d’appels ou en télétravail. Dans les centres relais téléphoniques, des conseillers spécialisés échangent notamment en langue des signes avec des personnes sourdes ou malentendantes.
Garder le contact, même dans un échange difficile
L’écoute et la reformulation permettent de vérifier que tu as compris le besoin. Tu dois rester calme, désamorcer les tensions et expliquer une solution avec clarté. Certains échanges sont chronométrés : réactivité et diplomatie vont de pair.
Le métier demande une bonne expression orale et écrite ainsi que la maîtrise des outils de gestion client, de messagerie ou de visioconférence. Selon le contexte, la connaissance de l’anglais ou d’une autre langue peut être exigée.
Plusieurs niveaux d’entrée dans la relation client
L’Onisep cite des parcours dès le CAP et le bac professionnel, ainsi que le certificat de spécialisation assistance, conseil, vente à distance après le bac. Le BTS management commercial opérationnel et le BTS négociation et digitalisation de la relation client se préparent en deux ans et font partie des voies possibles.
En trois ans après le bac, le BUT techniques de commercialisation parcours business développement et management de la relation client permet aussi de se former à ces activités. Avec de l’expérience, des évolutions vers l’encadrement d’équipe ou la responsabilité de la relation client sont possibles.
Études possibles
Des parcours à comparer
2 ans après le bac
BTS management commercial opérationnel
Tu apprends à conseiller les clients, animer l’offre de produits et gérer une unité commerciale. La formation aborde aussi les stocks, les budgets et l’organisation du travail d’une équipe.
Bac → sélection → deux ans de BTS
Le BTS vise l’insertion professionnelle. Avec un très bon dossier ou une mention à l’examen, une poursuite d’études est envisageable en licence, licence professionnelle ou école de commerce et de gestion, selon les admissions.
Accessible avec un bac STMG, un bac professionnel métiers du commerce et de la vente ou un bac général. Admission sur dossier, avec parfois des tests ou un entretien.
2 ans après le bac
BTS négociation et digitalisation de la relation client
Tu apprends à prospecter, négocier une offre et développer une clientèle. La formation aborde la relation client à distance et l’utilisation des outils numériques pour suivre les échanges.
Bac → sélection → deux ans de BTS
Le BTS vise l’insertion professionnelle. Avec un très bon dossier ou une mention à l’examen, une poursuite d’études est envisageable dans le domaine commercial, en licence, licence professionnelle ou école, selon les admissions.
Accessible avec un bac STMG, un bac professionnel métiers du commerce et de la vente ou un bac général. Admission sur dossier, avec parfois des tests ou un entretien.
3 ans après le bac
BUT techniques de commercialisation parcours business développement et management de la relation client
Tu te formes aux étapes de la commercialisation : étude de marché, marketing, négociation et vente. Ce parcours approfondit le développement de l’activité commerciale et le management de la relation client.
Bac → sélection → trois ans de BUT, avec un parcours à partir de la deuxième année
Accessible aux titulaires d’un bac général ou STMG, sur dossier, avec parfois des tests ou un entretien.