BTS Négociation et digitalisation de la relation client

Trois dimensions de la relation client

La négociation-vente comprend la recherche de clients, la préparation des échanges, la proposition et le suivi. Tu apprends à utiliser les informations commerciales pour décider qui contacter et avec quel objectif.

La relation à distance et la digitalisation portent sur les échanges par différents canaux, la présence commerciale en ligne et la vente sur Internet. Il faut garder la continuité entre un message, un appel et une commande, sans faire répéter toute sa demande au client.

L’animation de réseaux concerne les distributeurs, les partenaires et la vente directe. Le mot « réseau » ne désigne donc pas seulement les réseaux sociaux : il peut s’agir de plusieurs revendeurs qui proposent un produit et ont besoin d’informations ou d’accompagnement.

La culture générale, la langue vivante et la culture économique, juridique et managériale complètent ces enseignements. Préparer un argumentaire ne dispense pas de comprendre les engagements que l’entreprise peut prendre.

Avant de proposer une offre, comprendre ce qui bloque

Exemple pédagogique fictif. Une entreprise vend des abonnements d’entretien pour des vélos professionnels. Tu prépares une prise de contact avec une association qui utilise plusieurs vélos pour ses déplacements. Tu recherches d’abord qui s’en occupe et comment l’entretien fonctionne aujourd’hui.

Pendant l’échange, tu découvres que le prix n’est pas le seul sujet : l’association veut éviter l’immobilisation de ses vélos. Tu fais préciser le nombre de vélos concernés, les contraintes de disponibilité et la personne qui décidera. Cette découverte du besoin change la proposition.

Avant de promettre un délai d’intervention, tu le confirmes avec l’équipe technique. Tu peux ensuite présenter une offre, expliquer ses limites et convenir d’une prochaine étape. Négocier ne consiste pas à accorder une remise à chaque hésitation : il faut comprendre l’objection et préserver une prestation réalisable.

Le suivi garde une trace utile de la demande, de la proposition et de la date convenue. Si un collègue reprend le dossier, il doit savoir où en est la relation. Les outils de gestion de la relation client, souvent appelés CRM, servent notamment à organiser ces informations.

Le numérique sert une relation, pas seulement une audience

Dans notre exemple fictif, une page Internet peut expliquer l’abonnement, un formulaire recueillir une demande et un appel préciser les contraintes. Tu regardes ensuite si les demandes aboutissent, où elles s’arrêtent et quelles questions reviennent.

Un nombre élevé de vues ne suffit pas à montrer qu’une action commerciale fonctionne. Il faut rapprocher l’objectif, les contacts obtenus, les réponses apportées et les ventes réalisées. Le diplôme développe cette capacité à agir et à suivre la relation sur plusieurs supports.

L’activité peut aussi passer par un réparateur partenaire qui recommande l’offre. L’informer, répondre à ses questions et suivre les demandes transmises relève de l’animation d’un réseau. Ces situations illustrent des compétences du référentiel ; elles ne supposent pas que tous les stages portent sur le vélo ou l’abonnement.

Seize semaines de stage sous statut scolaire

La formation prévoit 16 semaines de stage sous statut scolaire. Les périodes en entreprise permettent de rencontrer de vraies demandes et d’analyser les actions menées. Le choix des missions compte : observer quelques appels et préparer soi-même une démarche commerciale ne donnent pas la même expérience.

En apprentissage, regarde comment les missions couvrent le programme : prospection, échanges, outils numériques, suivi ou partenaires. Demande qui t’aide à préparer une proposition, comment les difficultés sont reprises et quelles tâches tu pourras prendre progressivement en charge.

La relation commerciale comporte des refus, des relances et des objectifs. Elle demande de rester organisé lorsque plusieurs dossiers avancent en même temps. Le rythme précis, les déplacements et les horaires varient avec l’entreprise ; fais-les préciser avant de retenir un contrat.

Pour examiner une proposition d’entreprise, utilise le guide choisir une alternance en MCO ou NDRC : missions, accompagnement, rythme et questions d’entretien.

Un dossier qui montre une curiosité commerciale

Les bacheliers STMG, professionnels du commerce et de la vente, et généraux peuvent notamment candidater. L’admission est sélective sur dossier, avec parfois un entretien ou des tests. La fiche officielle de l’établissement précise les critères et les modalités.

Pour expliquer ton intérêt, pars d’une situation réelle que tu as observée ou vécue : comment une association trouve ses partenaires, pourquoi un client hésite ou ce qu’une entreprise répond à une demande. Décris la question qui t’intéresse au lieu d’affirmer seulement que tu as « le sens du contact ».

Tu peux t’entraîner avec une courte mise en situation : écouter un besoin, reformuler ce que tu as compris puis proposer une prochaine étape. La préparation, l’écoute et la fiabilité se développent. Un tempérament très expansif ne remplace pas ces compétences, et une réserve à l’oral ne suffit pas à exclure cette voie.

Comparer les missions avant les slogans

Demande un exemple de prospection préparée par un étudiant, les outils utilisés et le bilan de l’action. Fais préciser la place des projets numériques et des réseaux de partenaires : le programme couvre ces dimensions en plus de la vente en face à face.

Compare ensuite les offres ci-dessous, leur rythme et leurs conditions de candidature. En portes ouvertes, une bonne question serait : « Qu’est-ce qu’un étudiant est capable de préparer seul à la fin de sa première année, et comment l’accompagnez-vous pour y arriver ? »